謝罪会見の成否を分ける「危機管理広報の作法」プルデンシャル生命の事例から学ぶ

企業が事故や不祥事を起こした際、社会への説明の場となるのが記者会見です。この会見が成功するか失敗するかは、事案の内容だけでなく、危機管理広報の「作法」に大きく左右されます。

謝罪会見で批判を招いた事例

■プルデンシャル生命保険の事例

社員や元社員による金銭不祥事が発覚したプルデンシャル生命保険では、最初の記者会見で以下の点が批判の対象となりました。

• 司会者の服装: カフリンクスを着用したファッション性の高いスーツなど、謝罪の場にふさわしくない「しゃれた服装」が、登壇者以上に目立つと指摘され、SNSでも話題になりました。
• 司会者の振る舞い: 司会者が冒頭でフルネームを名乗り、堂々と進行する姿が、「新商品発表会のようだ」と専門家から指摘されました。
• 質問対応: 受付段階で日銀記者クラブ所属記者を優先し、それ以外の記者には質問機会を与えない方針を示したことで、不公平感が広がり問題視されました。

■その他の事例

• 日本製紙: 熊本地震における煙突の崩落事故に関する会見で、広報担当者の対応が原因で記者の不満が噴出しました。

評価された謝罪会見の事例

• イオン: 爆発事故発生後、事故翌日にトップ（経営責任者）が現地入りし、丁寧な受け答えをすることで一定の評価を得ました。

プルデンシャル生命の改善と教訓

プルデンシャル生命は、最初の会見での批判を受けて、2回目の会見で以下のように対応を改善しました。

• 広報対応への謝罪: 冒頭で進行役が前回の広報対応について謝罪しました。
• 質問機会の平等化: 前回は記者クラブ加盟記者のみの質問に対応する姿勢でしたが、今回はすべての質問に対応する姿勢を示しました。
• 質問が尽きるまで対応: 質問が尽きるまで会見を続けた結果、会見時間は3時間を超えました。

このように、危機管理広報においては、説明内容だけでなく、会見の進行、服装、質問対応といった「作法」が企業の信頼を左右する重要な要素となります。

参考リンク

https://www.advertimes.com/20260813/article553831/