生成AI時代のブランド再定義：JTBと日本KFCの事例から学ぶ「存在意義」と「提供価値」

生成AI時代のブランド戦略

生成AI技術の発展は、社会やビジネスに大きな変革をもたらしており、企業やブランドは自らの「存在意義」と「顧客への「提供すべき価値」を再定義する必要に迫られています。

顧客体験（CX）と従業員体験（EX）の重要性

多くの企業が顧客体験（CX）の向上に注力していますが、それに加えて従業員体験（EX）の重要性も高まっています。従業員がブランドの価値を深く理解し、顧客に提供することで、より質の高いCXが実現されます。これは、特に生成AIが顧客対応の一部を担うようになる中で、人間ならではの深い共感や個別対応の価値が際立つためです。

JTBの事例：AI活用による旅行体験の深化

JTBは、生成AIの活用によって画一的な旅行プランではなく、顧客一人ひとりの潜在的なニーズに合わせたパーソナライズされた旅行体験の提案を目指しています。

• AIによる情報収集とプランニング支援: AIが大量の観光データや顧客データを分析し、隠れたニーズを発掘。
• コンシェルジュの役割の再定義: AIが効率的なタスクを担うことで、旅行のプロフェッショナルであるコンシェルジュは、顧客との対話を通じて、感情に寄り添った、より深いアドバイスや体験設計に注力できるように。
• 「思い出」という意味的価値の提供: JTBのブランドの「存在意義」は、単なる移動手段や宿泊施設の手配ではなく、顧客の心に残る「思い出」を創出することにあります。AIはその目的達成のための強力なツールとして機能します。

日本KFCの事例：AIによる顧客エンゲージメントの強化

日本KFCホールディングスは、生成AIを活用した新たな顧客エンゲージメントの創出を模索しています。

• AIによるユニークな対話体験: 顧客がチキンマイスターに直接質問するような体験をAIチャットボットで提供。
• ブランド資産のデジタル化と活用: カーネル・サンダースという強力なブランドアセットをAIを通じて、現代的な顧客接点へと変換。
• 「驚き」と「楽しさ」という意味的価値の提供: 単なる食事の提供を超え、AIを通じたブランドとのインタラクションによって、顧客に「驚き」や「楽しさ」といった感情的な価値を提供することを目指しています。

まとめ：意味的価値創造への注力

生成AI時代において、ブランドが生き残るためには、機能的価値だけでなく、「意味的価値」（例: JTBの「思い出」、KFCの「驚きと楽しさ」）をどれだけ深く追求し、顧客に提供できるかが鍵となります。AIは、その意味的価値を効率的かつパーソナルに提供するための強力な支援ツールとなるでしょう。

参考リンク

• JTBと日本KFCの取り組みから考える、生成AI時代のブランドの「存在意義」と「提供すべき価値」 (1/3)：MarkeZine（マーケジン）