「働きやすさ」だけでは業績は上がらない、エンゲージメントを成果につなげる3つの視点

エンゲージメント調査、約半数が「役に立っていない」

従業員エンゲージメント調査は企業に浸透しつつありますが、その効果に疑問を持つ声も多く聞かれます。クレオが500人の会社員を対象に行った調査では、エンゲージメント調査を実施している企業で働く人の約半数（46.4%）が、「調査が働く環境の改善ややりがいの向上に役立っていない」と回答しました。

主な理由としては、以下の点が挙げられています。

• 調査実施自体が目的化している
• 結果に対する具体的な改善策が示されない
• 会社や組織が変わらないと諦めている

日本能率協会コンサルティングの江渡氏は、単に数字を集計するだけでは改善策にはつながらず、数字の背景にある現場の声まで掘り下げて分析し、具体的なアクションを始めることの重要性を指摘しています。

エンゲージメントを組織成果につなげる3つの視点

従業員エンゲージメント調査を組織の成長につなげるためには、以下の3つの視点が重要です。

1. 数値とリアルな声の両面から課題を可視化する:
   • スコア（評価点）だけでなく、自由回答などから、なぜその結果になったのかという本質的な理由を把握します。
2. 現場に適した改善を行う:
   • 企業は小さな組織の集まりであるため、部署や店舗ごとに異なる課題を見つけ出し、それぞれに合った具体的な改善策を実行します。
3. 最優先課題を見極め、素早く効率的に実行する:
   • すべての課題に一度に取り組むのではなく、従業員の満足度や企業の収益に直結する課題を優先し、迅速にアクションを起こします。

特にクレオは「顧客志向」の視点を重視しています。従業員エンゲージメントが高まると、顧客対応やサービスの質が向上し、顧客ロイヤルティ（顧客が企業やブランドに抱く信頼や愛着）が高まります。これが売上向上につながり、さらなる人材投資や職場環境改善へと還元される「価値循環による成長モデル」を提唱しています。

eNPS℠と「三方よし」による組織課題分析

クレオが提供するソリューション「E² Compass（イーツーコンパス）」は、従業員エンゲージメントと収益向上を両立させることを目指します。

■E² Compassの主な特徴

• eNPS℠による従業員の本音の把握:
  • 「現在の職場を親しい友人や知人にどの程度おすすめしたいと思いますか」という問いで、職場への推奨意向を測る指標（eNPS℠：Employee Net Promoter Score）を採用。
• 「個」「組織」「顧客志向」の三方よし分析:
  • eNPS℠に影響を与える要因を、従業員個人、組織全体、そして顧客志向という3つの視点と10のカテゴリーで分析します。
  • 分析結果は4象限マップに整理され、改善の優先順位が可視化されます。
• 具体的施策までの支援:
  • 調査結果に基づき、企業全体、事業組織、部門・職場といった各階層で具体的な施策を立案・実行まで一貫して支援します。

■スーパーマーケットA社の導入事例

中部地方で展開するスーパーマーケットA社では、多様な従業員（パート・アルバイト、外国籍を含む全720人）の声を十分に把握し、既存施策の課題を特定するためE² Compassを導入しました。

• 調査結果: A社のeNPS℠はマイナス45.4で、業界平均（マイナス80.6）を上回りました。
• 深掘り項目: 「仕事の充実」「人材育成」「流動性（人の入れ替わり）」「企業方針」「顧客対応力」の5項目を深掘りした結果、顧客対応力が最も高く、流動性が最も低いことが判明しました。
• 課題の特定: 自由回答からは、仕事量の多さ、社員評価・教育、人間関係などが課題として浮上しました。
• 重点課題: 「人材育成とキャリア形成機会の強化」「コンプライアンス意識と労働環境の健全化」「管理職のマネジメント力向上」「業務負荷の適正化」「顧客志向の浸透拡大とブランディング強化」の5つが重点課題と設定されました。

具体的改善施策の立案と実行

A社では、マネージャーやリーダー層を対象に、コンプライアンス、ハラスメント、異文化理解、実践的コミュニケーションを学ぶ研修を計画しました。

さらに、「顧客志向」を企業の魅力として発信するブランディング施策も展開します。顧客目線での商品開発や、顧客志向が働く場の魅力につながっていることをアニメCMで表現し、交通広告、電車広告、SNS動画広告などを活用して地域住民に発信する予定です。これにより、顧客ロイヤルティの向上、採用力の強化、従業員のモチベーション向上といった多角的な効果を狙います。

講演では、従業員エンゲージメント調査が真に意味を持つのは、課題を構造化し、具体的な施策に落とし込むことで関係者がその実効性を感じられるようになるからだと総括されました。顧客志向を組み合わせることで、従業員の定着や離職防止だけでなく、売上や業績拡大にもつながる可能性を示しています。

参考リンク

• 元記事: https://www.advertimes.com/20260827/article554035/
• 株式会社クレオ: https://kreo.jp/