コールセンターのカスハラ経験率が76%に増加、ストレス高止まりの現状

コールセンターのカスハラ経験率が76%に増加、ストレス高止まり

電話代行サービス株式会社が2026年に実施したコールセンターのクレーム対応実態調査では、オペレーターが直面するカスタマーハラスメント（カスハラ）の現状が明らかになりました。本調査は2025年に続く2回目の継続調査です。

調査概要

• 調査内容: 電話応対担当者のクレーム・カスタマーハラスメントに関する実態調査
• 調査方法: オンラインアンケート（単純集計）
• 調査期間: 2026年7月17日～7月26日
• 調査対象: 社内オペレーター
• 有効回答数: 50名
• 調査主体: 電話代行サービス株式会社

主な調査結果

• カスハラ経験率: 2025年の69.8％から2026年は76.0％へ6.2ポイント増加。
• クレーム対応のストレス: 2025年の88.9％から2026年は92.0％へ増加。
• クレーム対応への苦手意識: 2年連続で7割超が苦手意識を持つ（2026年は72.0%）。
• 苦手意識の理由（最多）: 「精神的に疲れる」が84.2％で2年連続最多。
• カスハラの具体的経験（最多）: 「大声・暴言」が85.1％で2年連続最多。
• カスハラ内容の変化: 「無理難題の要求」は39.0％から51.1％へ12.1ポイント増加。
• クレームが多いと感じる年代・性別: 2年連続で「50～60代男性」が最多。
• クレームが多いと感じる業種: 2026年は「不動産・ビル管理」が22.4％で最多（前年は「施工・設備・メンテナンス」）。
• サポート体制への評価: マニュアルやサポート体制を肯定的に評価する割合は70.0%でほぼ横ばい。

調査結果の考察

• 高まる心理的負担: カスハラ経験率、クレーム対応でのストレスともに増加傾向にあり、電話応対の現場におけるオペレーターの心理的負担が依然として非常に高いことが示されました。特に「無理難題の要求」が増加しており、担当者の業務範囲を超える要求への対応が新たな負担となっています。
• 年代・業種の傾向: オペレーターは50～60代男性からのクレームが多いと感じる傾向が2年連続で確認されました。また、クレームが多いと感じる業種には年度によって変化が見られますが、「不動産・ビル管理」や「施工・設備・メンテナンス」など、問い合わせやトラブル対応が電話に集中しやすい業種が上位にランクインしています。
• 企業に求められる対応: カスハラ対策としては、マニュアル整備だけでなく、現場の実態に合わせた継続的な見直しが不可欠です。さらに、従業員のメンタルヘルス対策として、ストレス状態の把握、相談体制、対応後のフォローなど、個人に負担を集中させない組織的な支援体制の構築が重要であると提言されています。特に、電話代行サービスの活用による一次受付の外部化も、社内従業員の負担軽減策として有効な手段の一つとされています。

参考リンク

• 元記事: https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000029.000153683.html
• 調査ページ: https://denwadaikou.jp/news/20260826-2/