AI2026/8/6
NECとJR東日本、生成AIで「みどりの窓口」の顧客体験を向上する実証実験を実施
結論（先に要点）
NECとJR東日本は、JR立川駅で「みどりの窓口AI対応サービス（仮称）」の実証実験を行いました。このサービスは、生成AI（※1）が音声対話で乗車券購入に必要な情報を事前に整理し、窓口係員へ引き継ぐことで、顧客の待ち時間を短縮し、きっぷ購入をスムーズにします。将来的には、多言語対応や発券までの一貫した対応を目指し、駅係員はよりきめ細やかなサポートに注力できるようになります。
この記事のポイント
- 音声対話AIによる事前整理: 生成AIが利用客との音声対話を通じて、乗車券や特急券の購入に必要な情報をスムーズに整理・確認します。
- 窓口案内の円滑化: AIが整理した情報を窓口係員へ引き継ぐことで、購入までの確認時間を短縮し、よりスムーズな顧客体験を提供します。
- 人ならではの価値の最大化: 将来的には、生成AIを搭載した機器が情報確認から発券までを一貫して対応することを目指しています。これにより、駅係員は、人ならではの判断や、より丁寧なサポートが必要な利用客への案内・発券対応に注力できるようになります。
NECとJR東日本は、JR立川駅において、生成AIを活用した「みどりの窓口AI対応サービス（仮称）」の実証実験を実施しました。
実証実験の概要
この実証実験は、立川駅のみどりの窓口内に設置された特設ブースで行われました。利用客は生成AIと音声対話を行い、利用区間、日時、人数、割引の有無といったきっぷ購入に必要な情報が整理・確認されました。整理された情報は窓口係員に引き継がれ、迅速な発券につなげられます。
実証実験のポイント
- 音声対話AIによる事前整理: 生成AIが利用客との音声対話を通じて、乗車券や特急券の購入に必要な情報をスムーズに整理・確認します。
- 窓口案内の円滑化: AIが整理した情報を窓口係員へ引き継ぐことで、購入までの確認時間を短縮し、よりスムーズな顧客体験を提供します。
- 人ならではの価値の最大化: 将来的には、生成AIを搭載した機器が情報確認から発券までを一貫して対応することを目指しています。これにより、駅係員は、人ならではの判断や、より丁寧なサポートが必要な利用客への案内・発券対応に注力できるようになります。
今後の展望
NECは、JR東日本と協力し、本取り組みを推進していく予定です。生成AIを活用したサービスの実証実験を段階的に進めることで、誰もがスムーズにきっぷを購入できる環境や多言語対応を実現し、年齢や窓口の利用経験を問わず安心して利用できる新しい顧客体験の提供を技術面から支援していくとしています。
※1: 生成AI（ジェネレーティブAI）… テキスト、画像、音声など、様々な形式のコンテンツを自動で作り出すことができる人工知能の一種。
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