AI2026/8/6
NECとJR東日本、生成AIで「みどりの窓口」の顧客体験を向上する実証実験
結論（先に要点）
NECはJR東日本と共同で、生成AIを活用した「みどりの窓口AI対応サービス（仮称）」の実証実験をJR立川駅で実施しました。このサービスは、AIが音声対話を通じてきっぷ購入に必要な情報を事前に整理し、その情報を窓口係員に引き継ぐことで、顧客はよりスムーズに、係員は人ならではの対応に注力できるようになります。将来的には発券まで一体化した対応を目指し、誰もが利用しやすい顧客体験の提供を技術面から支援します。
この記事のポイント
- 音声対話AIによる事前整理
- 利用客は、生成AIとの音声対話を通じて、きっぷ購入に必要な情報（利用区間、日時、人数、割引の有無など）を整理・確認します。
- 生成AIとは、大量のデータから学習し、人間が作成したような自然な文章や画像を生成できるAIのことです。
NECは、JR東日本と協力し、「みどりの窓口AI対応サービス（仮称）」の実証実験をJR立川駅で開始しました。これは、生成AI（※1）を用いて、きっぷ購入のプロセスを効率化し、顧客体験を向上させることを目的とした取り組みです。
実証実験の概要
実証実験は、JR立川駅のみどりの窓口内に特設ブースを設置して行われました。主なポイントは以下の通りです。
- 音声対話AIによる事前整理
- 利用客は、生成AIとの音声対話を通じて、きっぷ購入に必要な情報（利用区間、日時、人数、割引の有無など）を整理・確認します。
- 生成AIとは、大量のデータから学習し、人間が作成したような自然な文章や画像を生成できるAIのことです。
- 窓口案内の円滑化
- AIが整理した情報を窓口係員へ引き継ぐことで、窓口での確認時間を短縮し、よりスムーズなきっぷ購入を可能にします。
- 人ならではの価値の最大化
- 将来的に、生成AI搭載機器が要望の確認から発券までを一貫して行えるようになれば、駅係員は、個別の判断やきめ細やかなサポートが必要な利用客への対応に集中できるようになります。
今後の展望
NECは、この取り組みを通じて、誰もがスムーズにきっぷを購入できる環境や多言語対応の実現を目指しています。年齢や窓口の利用経験に関わらず、安心して利用できる新しい顧客体験を提供するため、技術面から支援していく方針です。
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