AI通話分析「VoiceX AI」にハラスメント判定機能が追加

通話データの要約・分析サービス「VoiceX AI」新機能「ハラスメント判定機能」をリリース

株式会社コムスクエアは、通話データの要約・分析サービス「VoiceX AI」に「ハラスメント判定機能」をリリースしました。この機能は、通話データに含まれるハラスメント行為を客観的に検知し、分析するものです。2026年10月1日施行の改正労働施策総合推進法における、カスタマーハラスメント（カスハラ）防止措置の義務化に対応し、電話窓口でのカスハラ対策をAIと音声データで支援します。

新機能開発の背景

近年、カスハラは労働者のストレスや離職、業務停滞を招く深刻な経営課題となっています。2026年10月1日には改正労働施策総合推進法が施行され、企業規模や業種を問わず全ての事業主にカスハラ防止措置が義務化されます。

厚生労働省の指針では、「通話録音などの客観的証拠に基づく迅速・正確な事実確認」が求められていますが、現場では長時間通話の確認負担や判定の属人化が課題でした。これを受け、「VoiceX AI」では、客観的証拠の確保から一次仕分け、対応策の提示までを自動化する「ハラスメント判定機能」を開発しました。

「ハラスメント判定機能」の主な特徴

■1. 話者分離技術による両者の発話解析と5段階判定

発信者と受話者を明確に区別する「話者分離技術」を用いて、双方向の会話を網羅的に解析します。判定結果は危険度に応じた5段階で可視化され、一覧画面に表示されます。

• レベル0：問題なし (スムーズで適切なコミュニケーション)
• レベル1：要注意
• レベル2：要警戒
• レベル3：高リスク
• レベル4：緊急対応 (明確な脅迫・暴言・プライバシー侵害等、即座の対応が必要)

■2. 5つのカテゴリ分類と具体的な対応策の提示

検知された問題発言は、以下の5つのカテゴリに分類されて抽出されます。

• 脅迫・強要
• 暴言・侮辱
• 不当な要求
• 拘束的行動
• プライバシー侵害

詳細パネルでは、ハラスメント発言の該当箇所や判断理由に加え、「対応目的」「推奨応答」「注意点」といった現場および管理者が取るべき推奨アクションが提示され、迅速な対応をサポートします。

■3. 企業の運用に合わせた3段階の判定レベル設定

判定基準は「厳格」「標準」「緩和」の3種類から選択可能で、企業の運用ポリシーや業種特性に合わせたリスク検知設定が可能です。

期待できる導入効果・メリット

• 客観的証跡の即時確保・後処理時間の短縮: AIが通話を録音・テキスト化し、要約・判定することで「言った・言わない」の水掛け論を防ぎ、管理者の確認時間を大幅に削減します。
• 一次仕分けの標準化とオペレーターの保護: AIによる客観的なリスク判定は、現場オペレーターの負担を軽減し、メンタルヘルス保護に貢献します。
• 助成金・奨励金制度の活用: 東京都をはじめとする自治体のカスハラ対策に関する奨励金や補助金の対象要件に対応しており、導入コストの軽減が期待できます。

AI通話要約サービス「VoiceX AI」について

「VoiceX AI」は、コムスクエアが提供するクラウドPBXサービス「VoiceX」とAIチャットサービスを組み合わせた通話データの要約・分析サービスです。オペレーターの応対後処理業務（ACW）の削減、応対品質の均一化、VOC（顧客の声）の分析・活用を促進します。

参考リンク

• 元記事: https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000062.000028632.html
• VoiceX AI詳細情報: https://voicex.jp/lp/ailp/