AIコールセンターシステム「VLOOM」、ボイスボット機能をアップデートし連携・分析を強化

株式会社コラボスは、2026年4月にリリースしたAIコールセンターシステム「VLOOM」の「ボイスボット機能」において、業務運営をサポートする機能アップデートを実施しました。

アップデートの背景

コールセンター業界は、慢性的な人手不足、人件費高騰、問い合わせ手段の多様化・高度化といった課題に直面しています。これらの課題に対し、コスト抑制と顧客満足度向上の両立が困難となる中、生成AIを活用したデータ解析や音声対話ソリューションによるDX推進が求められています。

コラボスは、顧客課題に寄り添い、顧客の声を取り入れ製品開発を進めており、今回のアップデートもその一環です。

AIコールセンターシステム「VLOOM」および「ボイスボット機能」について

「VLOOM」は、生成AI「Gemini」と連携し、AWSプラットフォームを採用した自社開発のAIコールセンターシステムです。リアルタイム音声認識、自動要約、テキストチャット、マルチデバイス対応、ロケーションフリーなどの特徴を持ちます。

オプション機能の「ボイスボット機能」は、生成AIを活用し、設定されたシナリオ内で安定した自動応答と有人対応へのスムーズな連携を両立します。専門知識がなくても導入・運用が容易で、人件費を抑えながら24時間365日の予約・問い合わせ受付体制を構築できます。

アップデート機能の詳細

■1. 各種外部ツールとの連携による「後処理業務・データ入力」の自動化

• 日本郵便「郵便番号・デジタルアドレスAPI」との連携
  • ボイスボットが聞き取った情報から正確な住所情報を自動取得。商品の配送受付や出張修理依頼など、正確な住所入力が必要な業務におけるオペレーターの後処理業務を削減します。
• 「kintone」との連携
  • ボイスボットのシナリオ編集画面からノンプログラミングでkintoneデータの「検索」「作成」「更新」が可能に。顧客情報の自動検索や新規登録、上書き保存がスムーズに行え、オペレーターの後処理業務効率化と入力ミス防止に貢献します。
• 「Slack」との連携
  • ボイスボットの通話終了時、応対内容をSlackの指定チャンネルへリアルタイム通知。有人対応へのエスカレーションがスムーズになり、顧客応対スピードが向上します。

■2. 課題や傾向を可視化する「分析ダッシュボード」の機能拡充

ボイスボットの応答データから、離脱箇所、集中時間帯、転送先、通話時間の分布などを抽出し、可視化する機能が拡充されました。これにより、蓄積されたデータに基づいて、対話シナリオの修正や人員配置の最適化といった運用改善の判断を迅速に行えます。

今後の予定

今後、ボイスボット機能における生成AIの活用範囲をさらに拡大し、お客様の話し言葉や文脈を自律的に理解し、必要な情報を調べて応対を完結できる「AIエージェント」への進化を目指す方針です。コラボスは、継続的な機能開発を通じてコールセンターのDX推進を支援していきます。

参考リンク

• 元記事URL: https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000100.000032561.html