AIが顧客体験を変革する！人とAIが共創するコンタクトセンターの未来

AIと人が共創するコンタクトセンターの未来

生成AIの活用が進む中、企業の顧客対応窓口であるコンタクトセンター（旧称: コールセンター）へのAI導入が加速しています。DMMグループのAlgoage（アルゴエイジ）は、カスタマーサポート（CS）領域で業務支援から自動応答までを一貫して行うサービス「SureSide（シュアサイド）」を提供開始しました。

■「SureSide」の特長

• 段階的なAI活用: オペレーター支援から開始し、現場でAIを「育てながら」段階的に自動化を進めます。
• ナレッジの一元管理: 部署やシステムに分散しがちなFAQやマニュアル、応対履歴などのナレッジを一元管理し、オペレーターが効率的に利用できるようにします。
• AIの成長: 現場で利用される中でナレッジや対応パターンが蓄積され、AIの精度が向上します。

■顧客体験の本質とAIの役割

ファンケルの長谷川敬晃氏とAlgoageの横山勇輝CEOの対談では、AI時代のコンタクトセンターにおいて、顧客体験の本質が問われることが強調されました。

• 多様化する顧客の期待: 顧客は適切な返答だけでなく、デジタル上での迅速な回答や、一人ひとりの状況や感情に寄り添った対応を求めています。
• 人だからこその価値: AIが普及しても、顧客の不安や迷いを受け止め、安心感を届けるといった、人だからこそ提供できる価値はより重要になります。
• AIは「効率化」のその先へ: AI導入の目的は、単なる業務の自動化や効率化に留まらず、オペレーターがより高度な顧客対応に集中できる環境を整え、最終的に顧客満足度を高めることです。

■AIを「育てながら使う」発想

AIは導入すればすぐに機能するものではなく、研修やOJTを経て人が成長するように、「育てながら使う」視点が重要です。PoC（概念実証：新しい技術やアイデアが実現可能か、効果があるかを検証すること）で一定の精度が確認できたからといって、すぐに本番運用に移行すると、かえって現場の負担が増える可能性があります。

SureSideは、ナレッジの一元管理から始め、オペレーターの支援を通じてAIの学習を促し、精度が高まった業務から段階的に自動化していくプロセスを重視しています。これにより、AIが現場に寄り添いながら進化し、人にも企業にも無理のないAI活用を実現します。

■コンタクトセンターの新たな役割

コンタクトセンターは、単なる問い合わせ対応部門ではなく、「VOC（Voice of Customer=顧客の声）」を収集・分析し、商品やサービスの改善に繋げる重要な顧客接点です。AIの支援により、オペレーターが顧客との対話やそこから得られる気づきに集中できるようになれば、コンタクトセンターは企業価値を生み出す戦略的な機能として、その役割をさらに拡大していくと期待されます。

参考リンク

• 元記事URL: https://www.advertimes.com/20260821/article554090/