AIが顧客体験を変える！「効率化」の先にある人とAI共創のコンタクトセンター

生成AIの活用が広がる中、企業における顧客対応窓口、いわゆるコンタクトセンター（顧客からの問い合わせに対応する部署）へのAI導入が加速しています。DMMグループのAlgoage（アルゴエイジ）は、カスタマーサポート（CS）領域で業務支援から自動応答までを一貫して行うサービス「SureSide（シュアサイド）」の提供を開始しました。

AIは「育てながら使う」発想へ

SureSideの特徴は、オペレーター（顧客対応担当者）支援からAI活用を始め、現場でAIを「育てながら」段階的に自動化を進める点にあります。このアプローチは、AIをいきなり自動応答に導入して現場の負担が増える事態を避けるためのものです。

■段階的なAI活用のプロセス

• ナレッジの一元管理：コンタクトセンターに散在するFAQ（よくある質問）やマニュアル、応対履歴などの情報を一箇所に集約し、AIが利用しやすい形にします。
• オペレーター支援から開始：初期段階ではAIが情報検索や応対履歴の整理といったサポートを担い、オペレーターの業務を効率化します。
• 段階的な自動化：オペレーターがAIを活用する中で蓄積されるナレッジや対応パターンによってAIの精度が向上。その学習データに基づき、精度が高まった業務から順次自動化を進めます。

AI時代だからこそ、顧客体験の本質が問われる

ファンケルの長谷川氏とAlgoageの横山CEOは、AI時代におけるコンタクトセンターの役割と顧客体験のあり方について語り合いました。

• 顧客の期待の多様化：顧客は単に適切な返答だけでなく、メールなどのデジタルチャネルでの迅速な対応や、一人ひとりの状況や気持ちに寄り添った対応を求めています。
• AI活用の本来の意義：AIは「効率化」だけでなく、その先に「顧客体験の向上」があるべきだと両者は考えています。
  • AIが定型業務を支援することで、オペレーターは顧客との対話に集中できます。
  • 顧客の不安や迷いを受け止め、パーソナルな提案や安心感を提供する「人だからこその価値」がより重要になります。
• AIと人の共創：AIは単純な問い合わせ対応の効率化だけでなく、過去のデータやナレッジをもとに「顧客に役立つ提案」をオペレーターに提示するなど、現場を支える役割を担うことができます。

コンタクトセンターの役割拡大

コンタクトセンターは、単なる問い合わせ対応部門ではなく、顧客の声を直接受け取り、商品やサービスの改善につなげる「VOC（Voice of Customer=顧客の声）」の重要な接点です。AIの支援により、オペレーターが顧客との対話やそこから得られる気づきに集中できるようになれば、コンタクトセンターは企業の価値創造に大きく貢献する機能となるでしょう。

参考リンク

• 元記事URL: https://www.advertimes.com/20260821/article554090/
• SureSideの詳細: https://sureside.ai/
• SureSideへのお問い合わせ: https://sureside.ai/contact